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Microsoft Windows Business Group's India director, Vineet Durani, is silhouetted against a screen during the launch of Microsoft Surface Pro4 laptop cum tablet in New Delhi, India, Thursday, Jan. 7, 2016. (AP Photo/Altaf Qadri)

Ein Windows-Experte geht hart ins Gericht mit dem Surface-Hersteller.
Bild: Altaf Qadri/AP/KEYSTONE

Surfacegate: «Microsoft, ihr habt es wirklich vermasselt»

Hat Microsoft eine der wichtigsten Regeln der Krisenkommunikation vergessen? Statt auf den wachsenden Ärger von Kunden zu reagieren, versuchte man die technischen Probleme rund um das Surface Pro 4 und Surface Book auszusitzen. Nun ist das erste Software-Update erschienen.



Totschweigen oder öffentlich Stellung nehmen?

Microsoft sah sich in den vergangenen Wochen mit wachsender Kritik zum Surface Pro und dem Surface Book konfrontiert. Seit dem Verkaufsstart der neuen Vorzeigeprodukte haben sich die Rückmeldungen von verärgerten Käufern gehäuft.

Offenbar gibt es im Betrieb verschiedene Probleme, vom Display über den Stand-by-Modus bis hin zur Akkuleistung. Die Ursachen dürften auf Software-Fehler zurückzuführen sein. Am Mittwoch dieser Woche hat Microsoft nun das erste Firmware-Update für die Surface-Geräte veröffentlicht. Damit sollen Probleme behoben werden.

Die Kunden-Rückmeldungen auf das System-Update für das Surface Pro 4 und das Surface Book fallen allerdings widersprüchlich aus. Der US-Techblog WinBeta konstatiert, dass die Aktualisierung vermutlich weder das Akku-Problem noch das Grafik-Treiber-Problem löse.

Korrektur: Es handelt sich natürlich nicht, wie versehentlich geschrieben, um das erste System-Update für Surface-Geräte. Die Übersicht von Microsoft gibts hier.

Eigentlich gab es eine Entschuldigung, aber ...

Den Stein so richtig ins Rollen brachte der unabhängige Windows-Experte Paul Thurrott vor einer Woche. In einem Blog-Beitrag mit dem Titel Welcome to Surfacegate verschaffte er seinem Ärger Luft. Darin schreibt er: «Microsoft, ihr habt es wirklich vermasselt».

Thurrott forderte den Konzern auf, sich endlich mit einer ausführlichen Stellungnahme zu äussern und die technischen Probleme einzuräumen. Das lange Schweigen sei absolut unverständlich. Es genüge nicht, in den Support-Foren auf die Probleme einzugehen.

Tatsächlich hat sich ein Microsoft-Mitarbeiter schon Mitte Dezember im Namen des Unternehmens für Fehler entschuldigt.

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Wie war das beim iPhone 4?

Thurrott zieht in seinem Blog-Beitrag Parallelen zu einer Krise des langjährigen Microsoft-Rivalen Apple. 2010 geriet das iPhone 4 wegen eines Design-Fehlers negativ in die Schlagzeilen. Kunden klagten über schlechten Mobilfunk-Empfang, wenn sie einen bestimmten Teil des iPhone-Gehäuses mit den Fingern umschlossen.

Der Riesenwirbel ging als Antennagate in die Technik-Geschichte ein. Steve Jobs versuchte an einer eilends einberufenen Pressekonferenz die Wogen zu glätten. Betroffenen Kunden stellte er kostenlos eine iPhone-Hülle in Aussicht, die den Empfang verbessern sollte. Wem dies nicht reiche, könne das gekaufte Gerät jederzeit zurückgeben.

«Wer schweigt, hat Schuld»

Indem Apple Antennagate zur Chefsache machte und die Probleme öffentlich einräumte, habe das Unternehmen vieles richtig gemacht, meint Thurrott. Praktisch niemand habe das iPhone 4 zurückgegeben und das Geld zurückverlangt. Besser noch: Dank der öffentlichen Erklärung wurde die Empfangsschwäche hingenommen.

Nun sei Microsoft mit einem eigenen Antennagate, respektive Surfacegate, konfrontiert. Doch der Konzern habe durch sein Schweigen falsch reagiert. Funkstille sei nicht das probate Mittel.

Ein Blick in die Handbücher für Krisenkommunikation hätte den Verantwortlichen bei Microsoft eigentlich genügt. Eine der goldenen Kommunikationsregeln lautet: «Wer schweigt, hat Schuld».

Windows-Chef verwendet iPhone

Wobei es in Sachen Kommunikation immer wieder Baustellen gibt, wie ein Vorfall von Anfang Woche zeigt. Der Windows-Chef wurde dabei «erwischt», wie er (in den Ferien) mit einem iPhone twitterte. Joe Belfiore musste sich daraufhin öffentlich rechtfertigen und erklärte, dass er als Windows-Chef die Konkurrenzprodukte kennen müsse.

In der Schweiz kann das Surface Book vorbestellt werden, wie «PC Tipp» berichtet. Das Surface Pro 4 ist bereits verfügbar.

via WinBeta

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